ビル管 発信|株式会社サンセイ ビル管理事業統轄部

2004.10月号

クオリティコントロール

事故・クレームを未然に防ごう

さて10月は、「事故・クレームを起こさないようにしよう!」をテーマに考えましょう。

現在、どこかの現場で、誰かしらが関係する事故が発生すると、品質管理部より事故事例の報告が各現場に配られています。
これは同じサンセイの仲間の誰かが絡んだ事故ですからとても身近な事例です。
同様な事故があなたの現場で、あなた自身に起こる可能性も充分に考えられます。
類似事故を起こさないように安全確認・安全作業を心がけていきましょう。

足腰鍛えましょう!
大きな事故を引き起こす前に、最小限にとどめるための身体作りをしましょう。

*転倒と関係の深い足首やアキレス腱、ふくらはぎの柔軟性を鍛えよう。
*電車には立って乗車し揺れた時にはしっかり両足で身体を支えましょう。
*1〜2階分くらいなら階段を利用して移動しましょう。
*人ごみを早足ですり抜ける習慣をつけて運動神経を養いましょう。
*手首足首を伸ばしたり、腕や肩も痛いかな、という程度まで伸び縮みさせましょう。

移動中やテレビを見てるときなどほんのわずかな時間でできる予防策です。
足腰と反射神経を鍛えることで自分で自分の身を守りましょう!

「クレーム」について考えよう!
「クレーム」はただ単に「文句」ではありません。
お客様の率直な意見や提言を聞くチャンスと考えて、プラス思考で業務を改善しましょう。
「クレーム」を受けた場合、肝心なのはその後の対応です。
迅速、かつ適切な対応をすることで逆にお客様との信頼・信用を得ることが可能なのです。
コレくらい…と黙ってしまわないで小さなことでも気がついたことは責任者、担当者らに報告をしましょう。

「クレーム」の分析
同じミスを繰り返さないためにも、明確な分析を行いましょう。

①何が起こったのか、クレームの内容
②どこで起こったのか、その場所
③いつ起こったのか、日時
④誰が担当していたのか、作業員の名前(可能なら相手の担当者も確認)
⑤どういう状況で発生したクレームか
⑥なぜ起こったのか、その原因
⑦どのように処理をしたか

この分析は、事故にも当てはめて考えられます。
事故やクレームは起こさないことも大事ですが、事後処理も重要です。
正しい対応を心がけましょう。

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